Las compañías de crucero son en gran medida inmunes a las reclamaciones o demandas judiciales que sus clientes o pasajeros les interpongan. Muchos barcos de crucero navegan bajo banderas de conveniencia como Bahamas, Panamá, Liberia etc., lo que les permite no verse obligados a cumplir las regulaciones o estándares de la CEE, EEUU u otros países con garantías legislativas.
Esta “piratería legal” que tanto practican grandes grupos como Carnival o Royal y también otros muchos más pequeños, deja al pasajero en una situación de indefensión ante cualquier problema o reclamación.
Aunque las vacaciones a bordo de un barco de crucero son una de las formas de viajar más seguras que existen, los pasajeros deberían conocer cuales son sus derechos y tomar las medidas que consideren más oportunas.
Si bien la IMO Organización Marítima Internacional supervisa el sector cruceros y establece estándares globales cuyo cumplimiento se exige a todos los buques, estos se refieren más a la seguridad, que a los derechos del pasajero.
En defensa del sector, la Asociación Internacional de Líneas de Crucero (CLIA) hace un par de años acordó entre sus miembros un compromiso que tituló Carta de Derechos de los Pasajeros, compromiso que puede verse exhibido en las respectivas web de sus todos sus miembros, 63 compañías de cruceros que suponen más del 95% de la flota mundial.
Este compromiso no va más allá de unas mínimas normas de sentido común que poco ayudan a mejorar la defensa del consumidor. Entre otras banalidades se recogen las siguientes:
El derecho de desembarcar de un barco en puerto si las provisiones esenciales no están disponibles a bordo.
Derecho a reembolso completo si el viaje es cancelado o reembolso parcial para viajes terminados antes de tiempo, siempre referido a fallas mecánicas.
Derecho a atención médica a bordo, más allá de ríos o aguas costeras.
En fin, y como estas otra serie de perogrulladas, que no van más allá de “lavarse un poco la cara”.
En EEUU son varios los profesionales del derecho dedicados a este sector, dada la cantidad de cruceristas que parten de sus puertos, especialmente Miami. A través de Internet y en un correcto español, nos resulta bastante fácil contactar con ellos. A nivel europeo contamos, desde el año 2010, con el Reglamento sobre los derechos de los pasajeros que viajan por mar y por vías navegables.
Un reglamento que marca algunas pautas, sin que sea ninguna solución definitiva al respecto, dado lo poco desarrollado del mismo y además teniendo en cuenta que este reglamento se aplica a los servicios cuyo puerto de embarque esté en alguno de los estados de la UE y a los barcos de pasajeros que, aunque salen de un tercer país, están fletados por una compañía comunitaria y tienen como destino las costas de la Unión Europea.
Conviene saber también que a nivel comunitario el crucero no está considerado un medio de transporte, sino un compendio de servicios, de ahí las diferencias a la hora de establecer las compensaciones con medios como el avión o tren por citar algunos. La supervisión gubernamental de las empresas de cruceros para proteger a los consumidores es mínima.
Todo este vacío legal que actualmente existe dentro de este modo vacacional, permite que en las condiciones del viaje, en nuestro contrato, tengamos que firmar y estar de acuerdo con párrafos como este:
La naviera no garantiza que el buque visite todos los puertos anunciados o que siga cualquier horario o ruta determinada. Teniendo el derecho absoluto a modificar o sustituir el horario anunciado, los puertos, el itinerario o la ruta, incluso a sustituir el buque, todo ello sin previo aviso y sin compensación alguna para el pasajero.
Sin embargo, los cruceros son en realidad viajes combinados, en el momento que se combinan dos servicios, y los derechos de los consumidores se regulan para este tipo de servicios por el Real Decreto Legislativo 1/2007 según se ve en esta publicación de Centro Europeo del Consumidor en España.
Por lo tanto dirige tu reclamación a la empresa con la que contrataste el viaje combinado, es decir, a la agencia de viajes o al ‘tour operador’. También puedes reclamar a la compañía que es responsable directa del problema.
La agencia de viajes o el “tour operador” con el que contrataste tus vacaciones pueden no estar conformes con tu reclamación. En estos casos puedes recurrir a una asociación de consumidores donde asesorarte y por último siempre se puede, si merece la pena por su cuantía económica, acudir a los Juzgados.
Muchos contratos de viajes en cruceros, en sus condiciones generales, se hace mención expresa a la renuncia por parte del consumidor a someter cualquier conflicto a un procedimiento Arbitral de consumo, por lo que esta vía queda limitada para aquellos casos en que el consumidor quiera reclamar a la agencia de viajes o “tour operador”
A pesar de que nos encontremos para presentar una reclamación con un plazo definido por las condiciones del contrato, es conveniente señalar que no hay plazo legal alguno para que se pueda solicitar la mediación de la Dirección General de Turismo o llegado el caso acudir a los Tribunales, para ejercitar las acciones derivadas de los derechos reconocidos en el Real Decreto Legislativo 1/2007 en el plazo previsto de dos años.
A veces nos encontramos en situaciones en que la vía Arbitral nos es denegada por no aceptarla la parte contraria, el recurrir a un Organismo de Consumo no nos soluciona mucho y la vía Jurídica no nos merece la pena por la cantidad de la cuantía reclamada. En estos casos, de no llegar a un acuerdo con la otra parte, siempre tendremos la oportunidad de utilizar todos los medios de comunicación, redes sociales y foros a nuestro alcance, para hacer pública nuestra reclamación y dar eco de la misma a otros cruceristas. En muchos casos ante una opinión negativa de los clientes las navieras han preferido entenderse y solucionar el tema amistosamente.
En resumen, mi recomendación es no quedarnos “mudos” ante lo que consideramos un menoscabo de nuestros derechos a pesar de las condiciones firmadas cuyas cláusulas a veces no se ajustan a derecho. Si consideramos que nuestros derechos han sido vulnerados hagamos llegar nuestra queja, en primera instancia, al intermediario o la naviera y si no obtenemos una respuesta satisfactoria deberemos, dependiendo del caso, consultar con una asociación u oficina de consumo para ver la forma más conveniente de tramitar el tema, bien sea a través de la misma o procediendo ante la Justicia ordinaria. Y en último caso, de no existir otra alternativa, denunciarlo ante la opinión pública con los medios que tengamos a nuestro alcance.
Autor: Juan Carlos López