En esta ocasión hemos tenido la oportunidad de asistir a la tercera edición del International Cruise Summit, evento que reune en Madrid a las principales compañías de cruceros y agencias de viajes del sector, siendo un referente a nivel internacional. Cabe destacar la excelente labor de Cruises News Media Group que, como organizador, una vez más ha demostrado su alto nivel de profesionalidad y capacidad para organizar este tipo de eventos.
El objetivo de este articulo es ofrecer un resumen de las distintas ponencias y mesas de trabajo que durante los días 24 y 25 de octubre se han realizado en el foro. A pesar de que el contenido pueda parecer un poco denso los temas tratados bien meceren la pena ser expuestos para darnos una idea general del estado del sector de cruceros en estos momentos difíciles que el mercado en general está atravesando.
ÍNDICE:
- Inauguración del International Cruise Summt 2013.
- Horizonte del mercado europeo/mediterráneo-El entorno cambiante en Europa.
- El estado de la industria.
- Puertos y destinos.
- Destino-Impacto económico-Shorex-Oferta turística en destino.
- Logística y suministros en una línea de crucero.
- Infraestructuras portuarias-De lo esencial a los más ambicioso.
- El crucero en la relación entre el puerto y la ciudad.
- Gestión de la tripulación.
- Comunicación corporativa-La llave al éxito.
- Estratégias multicanal en el sector de cruceros.
- La productividad en la venta del producto crucero-Presente y futuro.
- El mercado español-El nuevo producto crucero.
INAUGURACIÓN DEL INTERNATIONAL CRUISE SUMMIT 2013. (Presentación) Ponentes: – José Lorca (Presidente de la Agencia Española de Puertos del Estado). – Marta Blanco Quesada (Directora General de Turespaña). – Ayuntamiento de Madrid. – Virginia López Valiente (Directora General de Cruises News Media Group).
Durante la presentación del acto se explicó que este evento se ha realizado durante 3 años consecutivos en Madrid debido a su situación estratégica y por disponer de una excelente infraestructura de comunicaciones.
Se comentó el interés por parte de las autoridades para potenciar el sector de cruceros, habiéndose reducido, en este sentido, las tasas portuarias y puntualizando que en los últimos 10 años en España se ha duplicado el número de pasajeros. (volver al índice)
HORIZONTE DEL MERCADO EUROPEO/MEDITERRÁNEO-EL ENTORNO CAMBIANTE EN EUROPA. (Mesa de trabajo). Moderador: Mark Robinson (Director Gerente de Intercruises Shoreside & Port Services). Ponentes: Neil Duncan (Director General – Producto, planificación y mercado de Thomson Cruises). – Francis Riley (VP y Director General Internacional de Norwegian Cruise Line). – Massimo Brancaleoni (Director Gerente de Iberocruceros). – Robert Lepisto (Presidente de Seadream Yatch Club).
Se trataron temas relativos a la situación actual del mercado de cruceros en Europa, así como los cambios que el mismo está sufriendo, básicamente motivados por el incremento del precio del combustible y los cambios técnicos que se están realizando en los barcos para disminuir su consumo.
Con relación al capítulo excursiones se manifestó la preocupación existente por el incremento de agencias oportunistas que captan clientes, prácticamente sin experiencia y con el consiguiente detrimento en la calidad del servicio. En este sentido se ha perdido el tiempo y no se han aportado soluciones, tales como ofrecer descuentos al reservar paquetes de excursiones en tierra.
Por parte de NCL se comentó su constante interés en renovar la flota con la incorporación de grandes barcos y como visión de futuro el incremento de mercados emergentes (América, Asia, etc…).
En el apartado de de preguntas se trataron diversos temas:
- El desvío de cruceros al puerto de Trieste como alternativa al de Venecia.
- El incremento de los mercado chino hacía Hawai y Europa, dificultado por la problemática para la obtención de visados y del mercado alemán, así como la disminución del de Reino Unido, aunque se comienza a ver su recuperación.
- La incorporación del concepto de crucero lento, con rutas exclusivas en pequeños puertos, con estancias de noche en los mismos, servicios de conserjería y productos orientados a parejas. (volver al índice)
EL ESTADO DE LA INDUSTRIA. (Presentación) Presentador: Manfredi Lefebvre D’Ovidio (Presidente de CLIA Europe y de Silversea).
Comentó que España es tradicionalmente un país marítimo y que la crisis no ha mermado el mercado español de cruceros, representando un buen mercado, alcanzando durante el pasado ejercicio 5,1 millones de pasajeros, siendo Barcelona el segundo puerto europeo con más de 2 millones.
También remarcó el gran potencial que el mercado asiático supone para el sector y la importancia de los agentes de viajes como mediadores entre las navieras y los pasajeros.
Puntualizó la importancia de conseguir mejoras en el capítulo de tasas y tributos.
Se cerró esta ponencia con el anuncio de la creación de CLIA España, asociación orientada, entre otros puntos, a potenciar la industria de cruceros en España, con Belén Wangüemert como presidenta y Alfredo Serrano como director nacional. (volver al índice)
PUERTOS Y DESTINOS. (Presentación) Presentador: Bo Larsen (Director de Cruise Baltic y Cruise Copenhagen).
El Sr. Larsen trató el mercado del norte de Europa, centrándose en destinos como Stagen, actualmente situado en el puesto 28 y desarrollándose como un gran puerto, New Ocean Quay, nuevo puerto en el sur de UK de 1,1 km de largo y 3 terminales de 3.300 m2, Malmo en Suecia, ubicado frente a Copenhagen, con 12 escalas al año y como alternativa a éste.
Hizo hincapíe en que en 2015 todos los barcos tienen que operar con combustible bajo en sulfuros, para lo cual se han creado estándares en todos los puertos del Báltico, habiéndose realizado auditorías en los mismos cuyos resultados estarán disponibles en 2014.
Una gran ventaja del Báltico para las navieras es que el coste del combustible en San Petersburgo es más económico, si bien destacó como contrapartida que en este punto existe un gran número de empresas de excursiones independientes.
Los clientes tienen grandes espectativas en el destino capitales bálticas. Los estudios demuestran que hay una gran satisfacción, por lo que los pasajeros recomiendan su visita y su intención de repetir el viaje. (volver al índice)
DESTINO-IMPACTO ECONÓMICO-SHOREX-OFERTA TURÍSTICA EN DESTINO. (Mesa de trabajo) Moderador: Bo Larsen (Director de Cruise Baltic y Cruise Copenhagen). Ponentes: – Emanuele Broccoli (Director de excursiones del Grupo Pullmantur). – Virginia Quintairos (Directora Regional en el Mediterráneo de Intercruises Shoreside y Port Services) . – María Angels Marín (Directora de operaciones de BC Tours y Shipping). – Anne Sommerfled (VP de la división de cruceros de Iberoservice). – Natalia Boveda (Directora de Promoción de Costa del Sol).
Este panel trató sobre el capítulo excursiones, indicando que un destino atractivo tiene que disponer también de un producto atractivo y con buenos proveedores. Se comentó que Málaga es un buen destino porque tiene gran parte de los lugares de interés que un pasajero desea visitar, disponiendo de todo tipo de actividades y experiencias, historia e infraestructuras nuevas que funcionan muy bien.
Los operadores trabajan en equipo, para ofrecer un producto de alta calidad, con las navieras y las autoridades portuarias, ofreciéndose éstas últimas a ayudar y preocuparse por los problemas, matizando que incluso se ha cambiado en algunos casos la legislación para ampliar el horario de apertura de los comercios, lo cual redunda en mayores beneficios para todos.
Como palabras clave de un destino se resaltaron el reconocimiento del nombre del mismo (impacto histórico), que facilite las compras al pasajero y hacer un mayor esfuerzo en ofrecer destinos poco conocidos (originalidad).
Con respecto a las expectativas vs satisfacción del cliente, la impresión general fue que no era conveniente crear expectativas que no se pudieran cumplir, que estas varían en función de la nacionalidad del cliente, que hay que ser muy preciso en la información facilitada y que básicamente es el conjunto del itinerario lo que el cliente finalmente evalúa.
Hay que ser creativos, asumir riesgos y probarlos, no centrándose únicamente en destinos clásicos que funcionan, ya que el pasajero quiere participar, tener experiencias nuevas y sobre todo dar una buena relación calidad/precio, haciendo llegar al cliente propuestas diferenciales y de valor, teniendo en cuenta que éste cada vez está más informado.
En itinerarios muy intensivos hay puntos en los que el pasajero prefiere quedarse en el barco y disfrutarlo.
Las excursiones son un mercado abierto pero es necesario que haya regulaciones para conseguir una competencia justa.
Se comentó igualmente que se están bajando los precios y potenciando la labor de los agentes de viajes siendo actualmente las navieras más flexibles en las negociaciones con los operadores.
En el capítulo de preguntas se planteó la problemática de la Alhambra de Granada, indicando los operadores que sus reservas garantizan el acceso al monumento, disponiendo de cupos para cruceros.
Habitualmente se organizan grupos por nacionalidades, costumbres, edades, etc, procurando que haya guías y restaurantes para cada nacionalidad, intentando evitar la permanencia de largos tiempos en tiendas, a no ser que el cliente lo demande. (volver al índice)
LOGÍSTICA Y SUMINISTROS EN UNA LÍNEA DE CRUCERO. (Presentación) Presentador: Eduardo López Puertas (Vicepresidente de operaciones en tierra y logística de beneficios a bordo del Grupo Pullmantur).
La exposición del Sr. López planteó la complejidad de la cadena de suministros para cruceros, en la que hay que aprovechar la ventana temporal disponible durante las escalas, detallando la evolución de estas tareas, desde un solo aprovisionamiento a varios con proveedores globales y entregas a tiempo.
Hay que tener en cuenta los costes operativos entre puertos, considerando que cada país tiene sus restricciones, impuestos, tiempo de despacho aduanero, regulaciones sanitarias, así como la logística y planificación de los astilleros.
En cuanto a los criterios de selección de productos se tienen en cuenta calidad, precio, grandes proveedores (90% del total), pequeños proveedores para productos locales, aplicando economías de escala para algunos productos (colchones, sábanas, …) realizando 1 o 2 pedidos al año.
Es muy importante el capítulo de repuestos, en el que tiene que haber alta fiabilidad, y rapidez de entrega, así como el de almacenamiento y logística, procurando emplear pocos contenedores, muy llenos y con stocks suficientes. (volver al índice)
INFRAESTRUCTURAS PORTUARIAS-DE LO ESENCIAL A LO MÁS AMBICIOSO. (Mesa de trabajo) Moderador: Arturo Paniagua (Ingeniero Naval y experto en la industria de cruceros) Ponentes: – Eduardo López Puertas (Vicepresidente de operaciones en tierra y logística de beneficios a bordo del Grupo Pullmantur). – Adam Sharp (Director de Operaciones Portuarias en UK, Europa y Medio Este de Royal Caribbean Cruise Lines). – Michael McCarthy (Presidente de Cruise Europe). – Carles Domingo (Director General de Creuers del Port de Barcelona). – Dolores Rois (Directora Comercial de la Autoridad Portuaria de Vigo).
Con relación a las infraestructuras portuarias se comentó que cada puerto tiene que asegurarse de garantizar buenos servicios, siendo imprescindible que haya una buena línea de comunicación entre éste y las distintas navieras.
Los puertos europeos tienen que estar preparados para recibir grandes barcos como el Oasis of The Seas. Concretamente en el norte de Europa hay menos de 10 puertos que puedan recibirlos, no por su tamaño, sino por la complejidad de gestión de los 6.000 pasajeros y las aproximadamente 15.000 maletas que este tipo de barcos transporta.
En el capítulo de preguntas se comentaron aspectos tales como la problemática generada por la rápida aplicación de las regulaciones que se han realizado en los puertos bálticos, pero no en la tecnología necesaria para su cumplimiento.
Se planteo la dificultad, por parte de las autoridades portuarias, para justificar las inversiones si no existe un compromiso por parte de las compañías navieras para su utilización, matizando la necesidad de disponer de grandes espacios para aparcamientos y mereciendo la pena invertir en grandes terminales si no hay otro tipo de infraestructuras de comunicación asociadas (aeropuertos, carreteras, etc..).
Así mismo se comentó que el embarque de pasajeros para la próxima generación de barcos requerirá de muy poco personal para su gestión debido a su futura automatización. (volver al índice)
EL CRUCERO EN LA RELACIÓN ENTRE EL PUERTO Y LA CIUDAD. (Mesa de trabajo) Presentador: Luis de Carvalho (Socio Ejecutivo de B&A Europe). Moderador: Mario Sennacheribbo (CEO BC Tours & Shipping). Ponentes: – Luis de Carvalho (Socio Ejecutivo de B&A Europe). – Victoria de Tena Tamurejo (AENA-Aeropuerto de Barcelona). – Tine Nathalie Oelmann (Directora de operaciones portuarias, excursiones y asistencia en tierra de TUI Cruises GMBH).
Con respecto a la relación entre el puerto y la ciudad se comentó que uno de los principales agentes que contribuyen al éxito de un crucero es la comunicación entre los distintos involucrados (infraestructura turística, ciudad, puerto, comunicaciones, logística y proveedores).
El puerto y la ciudad son 2 identidades diferentes que tienen que estar en estrecha colaboración, lo cual redundará en mayores beneficios.
No solo hay que considerar las infraestructuras de la ciudad, también las de la terminal, ya que en ocasiones existen algunas infrautilizadas y que encarecen las tasas portuarias, motivando que las navieras no elijan esa escala. En definitiva, es necesario que exista un equilibrio.
Se puso como ejemplo el puerto de Barcelona en el que existe un acuerdo con Delta Airlines para facturar el equipaje en el mismo puerto, aunque se trata de una labor más compleja, pero ofrece mucha más comodidad al pasajero. Actualmente se está negociando con otra compañía aérea para ofrecer este servicio en 2014. (volver al índice)
GESTIÓN DE LA TRIPULACIÓN. (Presentación) Presentador: Jorge Flórez (Propietario de The Seven Seas Group-SSG Europe) Se expuso que NCL y Royal Caribbean están realizando contratación de personal, matizando los beneficios de trabajar en un barco, tales como conocer nuevas culturas, costumbres (un barco reúne más de 60 nacionalidades), buenos salarios, oportunidades de ascenso, visita de sitios exóticos, etc…
El Sr. Flórez comentó que en este tipo de trabajo está todo incluido (alojamiento, comida, etc..), por lo que los gastos para el trabajador son mínimos.
Para optar a un puesto se requiere tener más de 21 años, un nivel mínimo de inglés, 1 año de experiencia, buena forma física, pasión para interactuar con el cliente, buen aspecto e higiene, así como referencias, pasaporte para un año y en algunos casos certificación STCW y visado C1D.
En cuanto a la vida a bordo, en Royal Caribbean el trabajador compartirá camarote con otra persona y en Celebrity y NCL con más de 2, tratándose de contratos de 6 a 8 meses y trabajo intensivo 7 días a la semana y 10-12 horas al día.
En la sección de preguntas se preguntó por la disposición de las navieras para admitir a trabajadores con discapacidades a lo que se respondió que si se cumplen todos los requerimientos no existe problema para su contratación. (volver al índice)
COMUNICACIÓN CORPORATIVA-LA LLAVE AL ÉXITO. (Presentación) Presentador: Miguel Ángel Aguirre (Director General de Edelman España). El Sr. Aguirre planteó en su exposición que en estos momentos el mercado opera en un clima de desconfianza. Se trata de un mercado libre, común y compartido, intercomunicado por grandes redes de sociales. Esta comunicación permite crear mayor reputación y confianza.
Se plantearon las 7 P’s como claves del éxito en la comunicación corporativa:
- Promoción: Publicidad de la compañía.
- Participación: Empleados y medios sociales.
- Partners: Negocios y proyectos en común.
- Posicionamiento de ejecutivos: Comunicación.
- Propósito: Fines sociales y de beneficios.
- Public affairs: Diálogo con entidades públicas.
- Protección: Gestión de riesgos y crisis. (volver al índice)
ESTRATÉGIAS MULTICANAL EN EL SECTOR DE CRUCEROS. (Presentación) Presentador: Sebastián Mañana (Socio Axis Corporate).
En esta sesión se manifestó la importancia de las comunicaciones y las redes sociales para influir sobre el cliente y poder atenderlo mejor.
Se indicó que hoy en día el cliente se informa y valora. El 70% de los clientes que compran un crucero han utilizado Internet y casi el 50% utilizan opiniones de otros clientes. Por estos motivos es preciso estar en Internet e invertir en redes sociales y aplicaciones móviles para conseguir una reputación fuerte y conseguir influir en el cliente.
Se cerró la exposición comentando que el medio tradicional de publicidad es el que mejor conocemos, pero también el más caro y que las navieras están realizando campañas publicitarias muy buenas, transmitiendo muy bien su mensaje. (volver al índice)
LA PRODUCTIVIDAD EN LA VENTA DEL PRODUCTO CRUCERO-PRESENTE Y FUTURO. (Mesa de trabajo) Moderador: Sebastián Mañana (Socio Axis Corporate). Ponentes: – Rosa Paramio (Directora Tourmundial-Viajes El Corte Inglés). – Gabriel Subías (CEO Barceló Viajes). – Jesús Juarez (Director Ejecutivo de Halcón Viajes). – Roberto Puig (Director Ejecutivo de Marina Sun Travel) – Rafael Gallego (Presidente de CEAV). – Joan Balaguer (Director del producto crucero de Logitravel).
Se inició la sesión con la pregunta ¿es rentable vender cruceros?. La respuesta generalizada fue Si, pero actualmente es más difícil, ya que existen más variables en el mercado. No es rentable vender cruceros tipo top-manta, siendo necesario recuperar el glamour de este tipo de viaje.
Es conveniente dar valor añadido a la venta, realizando el seguimiento del cliente antes del crucero, permitiendo vender otros productos asociados, tales como vuelos, hotel, excursiones, etc… que suben la rentabilidad.
Se planteó la diferencia de tasas que paga un pasajero en función de su nacionalidad y la preocupación por parte de las agencias de viajes ante la bajada de rentabilidad que ha habido en los últimos años en contraposición al aumento de tasas.
Es preciso que las agencias conozcan mejor los productos y se amplíen los nichos de mercado, sobre todo los menos vendidos, mucho más rentables, así como bajar sus costes de producción para aumentar la rentabilidad y sobre todo vender el crucero como una experiencia, no por precio.
Se comentó que la actual crisis es coyuntural y que en 2014 al haber menos barcos el cliente va a tener que reservar con antelación, lo cual garantiza mayor rentabilidad y la posibilidad de elegir camarote.
Con respecto a la compra online se indicó que la web es un escaparate y siempre el cliente va a necesitar apoyo de una persona para asesorarle (turnos de comida, documentación, etc…).
Ante la pregunta de si alguna naviera se comprometía a que este año no hubiera descuentos, se respondió que lo ideal sería que hubiera precios fijados, pero no se podía asegurar.
Finalmente se consensuó que la formación de los agentes es un punto muy importante para la venta. (volver al índice)
EL MERCADO ESPAÑOL-EL NUEVO PRODUCTO CRUCERO. (Mesa de trabajo) Moderadora: Virginia López Valiente (Directora General de Cruises News Media Group). Ponentes: Emiliano González (Director General de MSC Cruceros). Sonia Prieto (VP de ventas, marketing y beneficios del Grupo Pullmantur). Massimo Brancaleoni (Director General de Costa Cruceros-Iberocruceros). Belén Wangüemert (Directora General de Royal Caribbean, Azamara Club Cruises y Celebrity Cruises). Juan Rodero (CEO de Un Mundo de Cruceros-Star Class). Agustín Quesada (Director de Mundomar Cruceros). Alex Busquets (Director Senior de desarrollo de negocios de Norwegian Cruise Line).
Como colofón del evento el último panel contó con la representación de los directivos de diferentes navieras y agencias, en el que se trató la situación del mercado español de cruceros.
En esta mesa de trabajo se recalcó la gran inversión en tiempo y dinero que las navieras realizan en formación, aún a sabiendas que nunca es suficiente. En este sentido CLIA va a poder ofrecer formación en general y cada compañía en particular.
La crisis económica ha influenciado en los precios y los márgenes se han reducido pero con la previsible mejora del escenario económico también se mejorará la sostenibilidad del producto crucero.
En cuanto a la evolución del sector se comentó que en el pasado era un producto orientado a personas mayores, en el presente la oferta se ha ajustado a la demanda, en la que unas navieras han ajustado los precios y otras los han mantenido pero aportando valor añadido. En cuanto al futuro se prevé una clara evolución hacia la estabilidad del mercado.
A continuación los representantes de las distintas navieras intervinieron presentando sus posturas relativas al mercado español.
Cunard-Princess.- Es muy importante que el agente de viajes conozca el producto mediante la formación, poniendo como ejemplo la masiva visita de 500 agentes que se realizó al Royal Princess. También se recalcó la necesidad de seleccionar pasajeros para destinos alejados con la inclusión de paquetes de servicios.
NCL.- La intención es continuar con la misma estrategia de barcos y la apuesta por el mercado español. El presente año año ha sido bueno para la compañía y no se ha decrecido a pesar de la crisis, incluso faltando plazas ante la gran demanda. Actualmente se está produciendo venta anticipada para el próximo año.
Costa Cruceros.- Para ser exitosos hay que tener rentabilidad y no cuota de mercado. Costa dispone de 14 barcos habiendo incorporado recientemente a su flota el Gran Mistral de Iberocruceros.
Pullmantur.- El grupo Pullmantur tiene ADN propio dirigido al mercado español y su intención es llegar a ser líder del mercado en Latinoamérica.
MSC.- Su lema es 12 meses, 12 barcos y va a apostar por impulsar la venta en invierno en todos los países, puntualizando que la caída de ventas en 2012 y 2013 ha sido una consecuencia pero no una tendencia, motivada por el mercado y el aumento de la oferta.
Royal Caribbean.- Con respecto al mercado francés se indicó que se trata de un mercado menos maduro con una dinámica distinta, en el que hay más camino por recorrer.
Star Class.- Se comentó que esta forma de viajar permite conocer destinos incómodos de forma cómoda y que el pasajero de lujo es un cliente fiel, repetidor, más experimentado y viajero de larga distancia.
Cunard-Princess.- La naviera en los 2 años de crisis ha duplicado el número de pasajeros en España, motivado por la alta disponibilidad de información en la red (venta online), habiéndose realizado un 95% de las mismas por la agencias a través de Internet.
NCL.- En el año 2012 se ha apreciado una desgana por parte de las agencias debido a la disminución de la rentabilidad, pero con mejoría en el 2013.
Llegado el turno de preguntas por parte de los asistentes al evento, básicamente se realizaron las siguientes:
¿Como se prevé el año 2014?.- Se estima un incremento de la venta anticipada para este año. Aunque aún es temprano se observa que la tendencia es buena. Es imprescindible conseguir ventas anticipadas con el fin de que no haya avalanchas finales ante el menor número de barcos disponibles. No se trata de vender más caro, sino al precio justo con un equilibrio entre la oferta y la demanda, ofreciendo el servicio propio de un crucero. Cunard puntualizó que por su parte ha retirado las tasas y todo el PVP es comisionable.
¿Que harán las navieras con los clientes con problemas de accesibilidad?.- Se indicó que la mayoría de las compañías están cumpliendo e incluso sobrepasando las necesidades de este colectivo. Los barcos hoy en día están preparados, siendo los nuevos más accesibles y los viejos han sido adaptados.
¿Se van a mantener los niveles de calidad si suben los precios?.- En general se opina que se ha mejorado el producto y que a todos los clientes se les ofrece el mismo producto y calidad.
¿Hay diferencias en las tasas entre las distintas navieras?.- En productos estándar son las mismas. Se puntualizó que en el mercado español se dan las mayores comisiones, comparándolo con UK en que en algunos casos se ofrecen comisiones bastante inferiores y que la inquietud por parte de las agencias se da porque los precios han bajado y las tasas se mantienen, no siendo comisionables. (volver al índice)
Para finalizar este artículo quisiera expresar mi agradecimiento a Cruises News Media Group por ofrecernos la oportunidad de asistir a esta cumbre y felicitarles nuevamente por su buen hacer y profesionalidad en la organización del evento.
Francisco Rodríguez.